Ako funguje firemný AI agent: rozdiel medzi chatbotom a infraštruktúrou

Veľa ľudí si pod pojmom AI agent predstaví iba chatbota. Okno na webe, ktoré odpovedá na otázky.

Lenže podľa mňa je to len úplný začiatok. Skutočný firemný AI agent nemá len rozprávať. Má vedieť spracovať požiadavku.

Prečo chatbot nestačí

Chatbot je užitočný, keď zákazník potrebuje rýchlu odpoveď. Môže vysvetliť službu, nájsť informáciu alebo pomôcť s orientáciou na webe.

Problém nastáva v momente, keď zákazník nechce len informáciu, ale ďalší krok. Chce rezervovať termín, poslať dopyt, objednať servis, zistiť dostupnosť alebo odovzdať údaje firme.

Vtedy nestačí, aby AI napísala peknú vetu. Musí vedieť, čo má s požiadavkou spraviť.

Čo má zvládnuť firemný AI agent

Firemný AI agent by mal vedieť:

• pochopiť, čo človek chce,
• zistiť chýbajúce údaje,
• nevymýšľať si ceny ani dostupnosť,
• zapísať požiadavku,
• poslať ju do správneho systému,
• informovať firmu,
• zákazníkovi dať jasnú odpoveď, čo sa bude diať ďalej.

To je rozdiel medzi AI, ktorá generuje text, a AI infraštruktúrou, ktorá pomáha firme fungovať.

Príklady zákazníckych požiadaviek

Zákazník môže napísať veľmi jednoducho:

• Chcem si rezervovať termín.
• Koľko stojí služba?
• Máte voľný stôl?
• Potrebujem cenovú ponuku.
• Chcem objednať servis.
• Kde vás nájdem?
• Viete mi poslať viac informácií?

Bežný chatbot odpovie. Firemný agent by mal pochopiť zámer a posunúť požiadavku do správneho procesu.

Chatbot odpovedá. Agent spracúva úlohu.

Osobný agent verzus firemný agent

Budúcnosť AI podľa mňa nebude len o jednom chatbotovi. Bude o dvoch typoch agentov.

Osobný AI agent bude patriť človeku. Bude mu pomáhať hľadať, porovnávať, pýtať sa, rozhodovať sa a posielať požiadavky.

Firemný AI agent bude patriť podniku. Jeho úloha bude požiadavku prijať, pochopiť, zapísať a poslať do správneho systému.

Preto je dôležité, aby firmy začali pripravovať svoje dáta a procesy skôr, než sa osobní agenti stanú bežným rozhraním.

Kam sa má požiadavka zapísať

Požiadavka nemá zostať stratená v chate. Musí skončiť tam, kde s ňou firma vie pracovať.

Môže ísť napríklad:

• do e-mailu,
• do CRM,
• do tabuľky,
• do databázy,
• do rezervačného systému,
• do interného workflowu.

Dôležité je, aby firma vedela, čo sa stalo, kto má reagovať a aký je ďalší krok.

Prečo si agent nesmie vymýšľať ceny ani dostupnosť

AI agent sa môže mýliť, ak nemá hranice. Pri bežnom texte je chyba nepríjemná. Pri cenách, termínoch alebo záväzkoch môže byť problém vážnejší.

Preto musí mať agent jasné pravidlá. Ak nevie cenu, nemá si ju vymyslieť. Ak nevie dostupnosť, má sa opýtať systému alebo zapojiť človeka. Ak nemá istotu, má to povedať.

Dôvera je pri firemnom AI agentovi dôležitejšia ako efekt.

Kedy má zapojiť človeka

AI nemá riešiť všetko sama. Dobrý agent vie, kedy má odovzdať požiadavku človeku.

Človeka treba zapojiť napríklad vtedy, keď:

• ide o citlivú alebo nejasnú požiadavku,
• zákazník žiada individuálnu cenu,
• systém nemá dostatok údajov,
• vznikne konflikt v informáciách,
• požiadavka presahuje pravidlá agenta.

Takýto prístup je bezpečnejší a pre firmu použiteľnejší.

Čo v tomto rieši NextDuo

V NextDuo preto nerobíme len bota na stránku. Riešime celý proces okolo neho.

Definujeme, čo má agent vedieť, čo si nemá vymýšľať, kam má zapisovať údaje, čo má posielať človeku, čo má posielať firme, kedy má zapojiť človeka a ako má byť celý proces spoľahlivý.

Ak si chcete pozrieť praktický príklad, skúste Komorníka. Ak chcete pripraviť firemného agenta pre vlastnú firmu, napíšte nám cez kontakt.

Záver: chatbot odpovedá, agent spracúva úlohu

Ak má firma reálne používať AI, nestačí, aby pekne odpovedala. Musí sa jej dať veriť.

Firemný AI agent je preto viac ako chatovacie okno. Je to rozhranie medzi zákazníkom, firemnými dátami a internými procesmi.

Ďalšie texty k tejto téme budeme dopĺňať v NextDuo blogu.